关键字：IVR语音及其应用,ivr系统，IVR特性,呼叫中心，CTI
IVR语音已经成为自动交易的重要组成部分，可应用于企业服务热线（呼叫中心）中，帮助企业高效率地服务于顾客，准确及时地记录客户的不同要求，以亲切的语音服务全面提升顾客满意度，从而最大限度的留住老顾客，并努力发掘潜在顾客，降低人工成本，增加企业收益。IVR是语音增值平台的重要组成部分，它使大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工座席的效率，还可以生成许多自动声讯节目。如，电话游戏（过关斩将），智力测验（情节游戏），心理测试，语音查询股票、语音点歌台、电话游戏竞猜系统--大富翁系统等等。对语音价值重新开拓和提升，发展语音增值业务，成为当前电信增值业务领域的共识。
一个好的IVR系统，不仅自身功能上应该覆盖一个广涵的范围，拥有稳定、迅速、高容错性的内核，而且应该为用户提供一个友善的、一目了然的开发环境。作为一个强大的开发工具，IVR可视化集成开发环境（VV Builder）是基于VoiceXML2.0规范的语音标记语言的可视化集成开发环境，它提供了通过对图符的操作来完成编辑、调试及测试语音流程的功能，并且集成了语音识别语法及提示语音的编辑和测试功能，使得开发基于语音的应用程序非常简便。该集成开发环境还可以方便的添加使用Java语言开发的功能模块来扩展IVR语音应用程序的后台访问能力，并且支持用户自定义图符封装子语音流程来实现语音流程的结构化和重用。
IVR系统的拓扑图
IVR系统的基本特性：
· 开放式体系结构
采用最新的VoiceXML 2.0 标准。
基于web应用方式，支持分布式流程部署。
支持CompactPCI标准，支持热插拔，系统运行安全可靠。
采用JAVA技术实现企业应用集成（EAI）。
· 高度的适应性
支持常见语音板卡。包括dialogic，NMS和东进。
支持windows和linux操作系统。
支持多种数据库。
支持多种CTI接口。
· 方便的图形化流程编辑界面
支持语音流程编辑及测试
支持语音识别、DTMF语法编辑及测试
支持提示语音编辑及测试
· 完备的配置管理工具
提供完善的安装，配置，管理，监控和日志工具。
· 动态更换流程
· 统一消息服务
支持传真，e-mail，短信
IVR系统的基本功能：
系统可以为企业的信息管理提供以下功能：
· 语音查询
· 文本报读（TTS）
· 传真服务
· E-mail服务
· 短消息功能
· 自动语音识别（ASR）
· 语音信箱
· 外拨功能
· 数据库访问
· 安装，配置，管理工具
· 硬件热插拔
· 实时监控
· 日志查询
IVR系统的基本配置：
系统配置要求：
PIII500MHz CPU/128MB CompactPCI 工控机
PIII500MHz CPU/256MB服务器
PIII500MHz CPU/128MB PC机
Dialogic NMS 东进等板卡
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摘自相关技术杂志由亿泰网站整理
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